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何穎怡的台北大耳朵
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在溫哥華地獄買冰箱


   第二天起,冰箱好冰啊,建議冷凍指數放在四,我們都調到三,太冰了。
    這樣我們快樂似神仙地活了一個月。我還創作欲大發,做起自製香蕉冰。(何史公批:如果你完全不知道內容物的濃度決定冰棒模樣,冰棒就會變冰沙。我在這方面的知識等同客服小姐一號。)
    然後,七月十四日,我放在冰庫的冷敷袋始終無法結冰,到了晚上,冷凍物品都沒有霧霜,看起來像是放在冷藏區,雖然還是很冷。我老公說,慘,冰箱又壞了?
    我打電話給惠而浦,那天星期四,根據網頁資料,客服上班到晚上八點。七點多,就沒人接電話。媽的,他們客服在東岸,比我們早三小時。
    這代表我連絡上客服,客服再把我的案子轉到外包的電器修理公司,最快也是周五,這時外包廠商一定排不出人手,要到下個星期才能來。我老公還抱一絲希望,熬夜不睡,一大早,我們這邊的六點,打電話給客服。他說,運氣好,可能今天外包廠商就能來。
    諾,在我昏睡期間,英文自稱有點破的老公,跟英文根本就很爛卻認為自己很棒的不知哪一國裔的客服先生,雞同鴨講了許久,對方說,如果你很急,直接打電話給TALANT公司,報出我給你的核定碼。
    輪到我九點起床,馬上打電話到這家公司。果不其然,下周一才能來。
    如此,兩宿無話。
    周一下午,電器修理公司的人來了,看起來像中東地區後裔,英文口音很重。他問清楚病因,蹲下去看冷凍櫃,然後站在水槽邊,思索甚久。那幾分鐘裡,他完全像個Jedi (何史公批,如果你不懂什麼是Jedi,這篇文章不必繼續看了,因為內容很宅。)。之後說,上個人不知道怎麼修的。這冰箱根本在工廠裡就有問題。現在必須換compressor, evaporator, generator。我說,何時才能再來修,他說要打報告送去惠而浦,對方核准後,就會送零件給他們,他們拿到零件後,才能排時間修。我說,通常要多久才有回音。他說,很快啊。我說,那我可以打電話問他進度嗎?他指著身上的服務證說,我叫馬克,這時我才從服務證看到他們公司原來叫圖騰(TOTEM),不是TALANT(何史公批,二號客服先生水準大約如此,跟我女兒在星巴客打工時常遇到的亞裔客人一樣,客人說:咖啡。我女兒說,哪一種咖啡〔星巴客咖啡種類多如繁星〕?對方很不耐煩我女兒居然英文這麼破,聽不懂何謂Coffee,大聲回說,咖啡咖啡咖啡。多數人有這種毛病,言語不通,認為大聲重複吼,對方就能聽懂你要說什麼。
   馬克先生說,零件到了,我們就會接到電話。我說,有沒可能換新冰箱,他說,你可以試試看,不過機會不大。
    兩天後,沒回音,我連續給圖騰公司總機留話,她總說,會轉給馬克,請他跟我連絡。這期間,我決定碰碰或然輪低於零(何史公批:不知此句出處的,可以不必繼續讀,不是星爺迷,會看錯ha ha point。)的另類途徑。打電話給惠而浦,看看有無辦法搞到一個新冰箱,客服員三說,本公司的政策是能修,就不會幫你換。
    第三天,我留話,馬克依然不回。我跟總機說,他都不回我電話。請問他們可知道我的案子現在進入哪個階段?總機說。我不知道,也不可能在電腦查到,我必須問馬克。我問那怎樣才能找到馬克。每次打來,他都已經出去修東西,留言也不回。她說,你早上八點到九點打來,他會在辦公室處理資料,然後就出去修東西。
    第四天上午八點半,我終於逮到馬克。他說,報告當天就送出去了。現在要問他的上司泰瑞。我說泰瑞呢?他說,沒看見他。下午,我回公司的時候,會問他,請他打電話給你。
    一整個下午無回音。趁對方總機下班前,我問泰瑞何時進來?能跟他說話嗎?總機說,咦,他出差了,要星期一才回來。這時是周四。我說他有助理嗎?有,叫作葛蘭特。葛蘭特不在位上,我留言。他回話說,我已經在昨天發出報告,今天上午又電郵催過一次。
    因此,我電話惠而浦客服,客服小姐四說,她看過我的檔案夾,技師還沒送報告來,要有報告,才會核批。(何史公批,不要以為加拿大很落後,報告是用速度超慢世界有名的加拿大郵政公司,是電郵啦。郵政公司速度慢,我可證明。四月初我回台灣,商周告訴我,馬上寄一箱書給我。今日八月一號,我還沒收到。)
    這時,圖騰公司也下班了。第二天,我又給葛蘭特留言。他回電,我真的寄了。真的。
    惠而浦客服小姐五號說,我們真的沒收到,真的。
    惠而浦下班前,我又打電話問,電郵時代,上午沒收到,伺服器再爛,下午總該收到吧。這可是八百里加急事件。第六號客服小姐很熱心,問清楚原由,叫我等她一下。這時,我的左肩已經因長時間握話筒而緊繃不適。五分鐘後,她說,她已經親自打電話給圖騰公司,告訴總機,讓他們知道此事的迫切姓,週一泰瑞回來,第一件事就是釐清這個。看看報告去了哪裡。我超感激她。我說,請問芳名,她說我叫拉卡席雅,我說姓呢?她說,我們的政策不會讓你知道全名,但是我有agent number3790
    我女兒說,先找消保官啦,問問該怎麼辦?她說,消保官上班到四點。我三點四十五分打去,沒人接。上網頁,咦,下班時間已經改成三點。
    就這樣,周末又過去了。我們冰箱空無一物。每天,我們吃罐頭醬配義大利細麵,老公下班時帶回番茄萵苣做沙拉。
    周一,我打電話找泰瑞,他說,總機沒有轉告這件事。顯然,拉卡席雅自認很威嚴,但是圖騰公司的總機永遠不轉話,你有啥辦法。泰瑞說,我馬上親自跟他們連絡。過了數個小時,打電話去,沒人接。還是那個說他已經第三次寄電郵的葛蘭特回話。他說,不必再找惠而浦啦,他是直接連絡惠而浦的地區分部,這樣申請零件才會快。也是因為如此,我在客服總部那裡得到的答案永遠是報告還沒到。因為我們兩人「進徑」(approach)不同。(何史公批:修理冰箱,得用到碩士論文用詞,研究進徑。喝,我新聞研究所沒白讀。)
    打電話給消保官,我可以直接申訴,我說,申訴哪個對象?惠而浦、Futureshop,還是圖騰啊?她說,她認為申訴Futureshop就行,不管我的冰箱保用是廠商還是店家發出來的,總之,店家必須負責。她認為我不該同意換零件,因為兩個月就壞兩次,一年保固期之後,繼續壞,就得我們自己出錢修理。有道理。有道理。我怎麼沒想到。
    我開始填寫申訴網頁,一直到第七個還是第八個頁面,黑體字顯現,在你提出申訴前,請再給店家一次機會。因此我跟地獄之旅的第三個惡魔開始周旋。
    總機接給電器部門的馬西,馬西說,我們已經超過一個月退貨期限。我說,可是冰箱送來就是壞的。惠而浦的人補充了冷媒就好了,誰知道它會再度壞掉。不到兩個月,壞兩次。我認為Futureshop應該換新的給我。他說,就算我們想換,也沒有同款的。因為你買的這款冰箱已經停產了。我們沒庫存。我說,為什麼賣冰箱給我的那個喬治沒說這款要停產了。馬西說,喔,喬治還在培訓中。我說,那你可以幫我打報告給惠而浦,說明狀況,請他們給我一個新冰箱嗎?他說,要換新冰箱,還是得給技師報告。他們得請人過來檢修。確定三大零件都壞掉,給我新的比較划得來。但是技師出來一趟,Futureshop要花一百元。他們不可能這麼做。我還是去ㄠ惠而浦好了。
    第二天,打電話給惠而浦,依然沒收到報告。第七號客服小姐說,啊,所有報告都必須彙到總部,總部評估後,才能決定給零件或者換新冰箱,沒聽過什麼地區經理。我說,你們有地區分部嗎?她說,沒有。我打電話給葛蘭特,(此時,我已經放棄泰瑞與馬克,因為他們是不回電類型的。)他嘆氣說,我早跟你說過,你找惠而浦沒用,我們的進徑不同。我說,那你告訴我,你的進徑接頭人叫什麼名字,電話號碼多少。他說,這位太太,我不能給你!我只能再幫你催。
    因此,我遇上惠而浦客服員第八號,我說,你不覺得這件事有點奇怪嗎?圖騰公司一直說已經給了報告,你們一直說沒收到報告。她也覺得很奇怪。說,我幫你查。待會打電話給你。我說,你會回電???她說是。我說,可是某次某號客服員告訴我,她們不會主動回電客戶,得我們打電話去。第八號客服員說,沒這回事。
    兩小時後,她回電了。我吃驚到下巴要掉下來。她說,你很訝異我真的回電了?我說,對,you really make my day。她說,她已經找到所謂的地區經理,她說,他會馬上送報告。明天我再打電話到惠而浦,不管哪位客服員接電話,請她直接開我的檔案夾,就會知道進度與公司的決定。我感激到眼淚要掉下來,請問芳名,她說南西。請問您的員工代碼,她說QQMCM1(何史公批:現在回到客服員六號,看到沒?惠而浦有兩套員工代碼系統。為何如此?你問我????Are you talking to me? Are you talking to me?不懂此句典故者,不必繼續往下讀。你完全缺乏理解好人的暴力潛質也會爆發的可能性。)
    第二天,我先打電話給圖騰副理葛蘭特。這一次他態度軟化,透露地區經理叫卡爾安德森。但不能給我電話號碼。接著客服員九號說,檔案夾沒有技師報告,誰是卡爾安德森?我又電話葛蘭特,葛蘭特說,報告已經去了Futureshop,那邊會連絡我。我說,那要等多久,Futureshop那邊才會給我回音。他說,通常一到兩天。
    接下來的事,不必說,你也該知道。我沒接到電話。因此電話Futureshop。這家本拿比分店一整個忙碌到,分機沒人接,總機沒人接。打電話不如親自洽詢。終於上午打到下午,逮到總機有接電話,他說,我幫你轉客服。忽地,接電話的人說,電腦零件部門,您好。我說轉總機。咖擦,斷了。再打,總機無人接。這時我決定去剪頭髮照X光片,這是過去一周來我該幹的事,但是天天綁在家裡接電話打電話。按摩師還訝異我左肩肌肉「結成丸」。七點半,老公來接我回家,我赫然發現回家路徑會經過Futureshop。我說,我們去看看吧。他說好。
    哇,客服排長隊。老公乖乖排隊。我說我去找家庭電器部門的人,看看有無辦法。我老公說,我不要亂搞啦。他堅持要做第一世界樣板公民,但是我知道,論辦事效率,第三世界絕對超越第一世界。在電器部門碰到胡珊,胡珊說,我去客服部看看有無傳真或者電郵。沒有!!!!
    我說,不可能啊,地區經理卡爾說已經寄了。胡珊說,經理哦。那應該直接寄給我們的經理雷蒙。他說,you know, manager to manager。我說雷蒙呢?他說,五分鐘前下班了。
    喪家之犬就是我們。
    第二天我找到雷蒙。雷蒙說,沒電郵、沒傳真。就算有,也是到客服部門,不會在他這裡。我說,客服說沒有,還說應該在你這裡。他說,奇怪了。如果有來,應該不會不見!啊!有一個可能,會不會電郵給前任經理啊?你給我幾小時去查。
    我有那麼笨嗎?立馬又打電話給惠而浦。這次氣得講話很大聲。客服員九號說,還沒看到技師報告。我說,我的案子早已超越這個層次,應該是地區經理已經轉Futureshop。她堅持說,還在技師送報告階段。我說,給我接你的上司。
    一個聲音非常沒力(應該總是接到氣沖沖電話)的女人說,我去查。的確沒有報告。我說,不可能。這已經快十天了。那份報告是到了百慕達三角洲嗎?她說,再去查,會回電給我。過去十天,從頭到尾只有一個南西給我回過電話。我忍不住口出惡言,你今天一定要給我回話。如果沒回音。我就一整個放棄。你們等著接消保官的電話吧。
    兩小時之後,證明在這個世界做壞人比做好人有用。她回電,我已經發電郵給Futureshop,請他們給你一個新冰箱。接電郵的員工叫克蕊加塔。我問,請問你叫什麼?她說,雷姬。這一次,我已經不想再要員工代碼了。
    Futureshop的克蕊加塔說,給我五分鐘,我給你回電。回電說,的確有電郵,但是只說要給我新冰箱,沒有核准碼(RA number。她主動打電話給雷姬,雷姬說,核准碼還要幾天才會下來。Futureshop有核准碼,我才能換冰箱。我大概發出了非人聲音,克蕊加塔說,還有一個可行方法,既然惠而浦已經答應要給我新冰箱,我可以到他們店裡再選一台,屆時,核准碼下來,我就可以拿到退費。
    我立馬出發,電器部門賣了一台比原先冰箱貴了數百元的新冰箱給我。因為我原先那款已經停產沒貨了。又推銷了Futureshop的五年保證給我。再花七十九元,就有五年保證。任何故障,他們都來修。一年修超過三次,就保證給我們換新冰箱。冰箱壞了期間損失的食物,可以追償兩百元。我當然買。
    第二天,送貨公司打電話來,明日下午五點到九點給您送貨。
    第三天,四點半,我就把冰箱清乾淨,盛裝打扮等待。七點半老公回來吃飯,冰箱還沒來。我已經累到打瞌睡。九點電話來了。說,再過二十五分鐘就會來。九點五十五分,到了,此時,社區一片漆黑,只剩門燈,鄰居跑出來看熱門。深夜有人送貨。
    接下省略。送貨員要走了,我說,對不起,我有跟futureshop的人說冰箱門把要從左邊改到右邊。你們得改好才走。否則我使用冰箱很不方便。他看看送貨單說,上面只有寫把舊冰箱拿走,沒說,要換門把方向。你得打電話叫Futureshop派人給你換。
    今天,一早,我打電話到他們的客服中心。肩膀已經不堪負荷。因此我改按麥克風等待。各位都知道holding的折磨是――罐頭音樂很爛,有的公司會放收音機,你至少還可以聽聽新聞。Futureshopholding音樂爛不說,還每隔10秒就講一下「抱歉讓您久等,請勿掛斷電話,以免放棄優先位置」。一分鐘講六次,有必要嗎?他們怕我五秒內突然葛屁嗎?
    好不容易有人接電話了。客服人員十號說,這位太太,您的冰箱何時到的?好奇怪啊,您的客戶資料(customer file)還沒建檔呢。啊,又是報告尚未送抵?這是代表他們一定要等客戶資料建檔完成後才幫我修嗎?客服員十號說,如果你願意,我這邊可以手動幫你建檔。然後發通知給外包公司跟你連絡換門把時間。請問,你門把的問題是?上下裝反嗎?(何史公批:有門把上下倒裝的事嗎?有聽過什麼叫QC嗎?)
    我說右換左,然後他建檔,發信給外包維修公司。之後,他跟我說,維修通知發出去了。今天是長週末,要到下週二他們上班,就會打電話告訴我,何時來換門把。
    十號客服員說,你手邊有紙筆嗎?您的確定碼是XXXXX。該公司電話XXXXX,該家公司的名字叫「圖騰電器維修」
    我發出了汗血寶馬一樣的馬嘶笑聲!吆喝喝吆喝~~~~(何史公批:你聽過Ghost in the Machine沒?沒!!那你看這篇臭長文幹???)
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